SEMANA 25
Aplicamos el modelo de negocios Lean Canvas (Parte
IX)
Existen fases o momentos en que el visitante interactúa con la tienda
en línea, ocasión para establecer las métricas necesarias y, luego, de acuerdo con los resultados, tomar una decisión para mejorar.
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Fase 1. La métrica podría
ser cuántos visitantes entran a tu tienda en línea y revisan
sus secciones. Esta es la primera relación del visitante con tu página web,
aquí es clave una presentación y diseño atractivos y de fácil manejo
para el usuario. Si la métrica te indica que el posible
cliente cierra tu página al poco tiempo de visitarla, habría que revisarla, quizá deberías brindar
más información sobre el producto.
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Fase 2. La métrica podría
ser medir los visitantes que se suscriben
a la página web de tu
tienda en línea.
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Fase
3. La métrica podría ser contabilizar las veces
que el suscrito regresa a tu tienda en línea.
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Fase
4. La métrica sería el número de personas que
adquieren tu producto, y de la mano, una métrica extra sería cuántas veces
vuelven a comprar. Estos datos te pueden servir para lograr que los
clientes siempre te compren, lo que se le llama fidelizar al cliente.
Los fundamentos para aplicar la inteligencia
emocional en la atención al cliente son los siguientes:
·
Lo
primero es conocer las propias emociones; éste es un buen
entrenamiento para reconocerlas en los demás. De esta forma se puede
identificar cuando el cliente se siente frustrado, cuando está pidiendo ayuda o
cuando se siente satisfecho.
·
Manejar o gestionar emociones consiste en ser capaz de mantener cierta distancia
de los sucesos, de lo que está pasando. No tomarse las críticas o quejas de los
clientes como algo personal, y ser capaces de llegar a un acuerdo que cubra las
necesidades del cliente y cumpla con sus expectativas.
·
La automotivación es imprescindible para establecerse objetivos y retos en la
atención al cliente. Teniendo un objetivo claro es más fácil disfrutar del
trabajo y eliminar momentos de tensión. En consecuencia, la meta no debe ser ni
discutir ni culpabilizar sino encontrar una solución adecuada para cada
cliente.
·
La empatía
o la capacidad de comprender las emociones de los clientes, poniéndose en su
lugar, facilita enormemente la conversación con el cliente. Mediante la escucha
activa y las señales de seguimiento de la conversación, el cliente percibe el
interés en resolver su situación. Ésta es una potente herramienta para
modificar el estado de ánimo y emoción del cliente.
·
Para
finalizar, es decisivo el buen manejo de las relaciones sociales.
Ésta es una habilidad que destaca en las personas que disfrutan en el trato con
el cliente. Dominar la comunicación en el medio elegido por el cliente
(teléfono, escrito o presencial), mostrando una actitud genuina de orientación
y ayuda, es lo que consigue impactar en la emoción del cliente e influir en sus
decisiones.
Observa los siguientes vídeos:
